「追加オプションを選んだのに、値段が変わってないんですけど、なんで？」について解説します。

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＜2023年8月＞楽天市場でシステムのメジャーアップデートがあり、選択した商品の仕様に合わせてご請求額が自動変更、表示されるようになりました。このアップデートは全店舗同時に適用されるものではなく、楽天市場が決めた順番、日時で各店舗に適用されていきますので、現在はできる店舗とできない店舗が共存しています。この度、私どもの楽天市場店でもアップデートが適用されましたのでお知らせいたします。また、消費者目線では大差ない変更になっていますが、店舗側にはかなり大きな変更のため、慣れない環境で不手際を起こさないよう気をつけて運営してまいります。理解よりも慣れだと思いますので、新システムを利用した特別企画商品の発売を予定しています。発売時には新しい記事をアップいたしますので、よろしくお願いいたします。

こんにちは。竹内です。

いきなり本題です。これを見てください。

私どもの楽天市場店のカート手前画面です。お客様が金具の種類を選び、オプションを選び、「かごに追加」して決済いただく仕組みです。この仕様は楽天市場全店舗共通となります。

ここで追加料金が発生する仕様を選択しているわけですから、当然、請求額は自動的に足し算されるべきです。

ところが、楽天市場では未だに対応できておりません。

この件に関して楽天市場は、「まとめて購入システムを提供しているから、お客様にはこれを利用していただくように」という態度です。

まとめて購入システムとはこんな感じです。

実際にこれが商品ページ上にあるのですが、ご存知の方はほとんどおらず、目に入ったとしても一瞬でその意味に気づく人もほとんどいないと思います。実際、弊店の場合は、気づいてもらえないのが9割以上で、私どもがご請求額を手作業で変更しています。手作業なので慎重にしているつもりでもミスをゼロにはできません。

では、オプションを選択して、自分の注文は3万円だとわかっているのに、決済画面に進んで「2万円と表示された」とき、皆様ならどうしますか？

・一旦手続きをやめて店舗に問い合わせる
・もう一度商品ページを隅々まで読む
・購入をやめる

のいずれかではないでしょうか。実際に「金額が変わらないのですが？」というお問い合わせは何度もいただいています。楽天ほどのメジャーモールがまさかこんな基本的なことに対応できていないとは考えにくいので、たいていのお客様は店舗側のミスを疑います。そして、商品の購入をやめる選択をした人は問い合わせ件数以上にいらっしゃると思っています。

一番困るのは、楽天市場からお客様宛に自動配信される受注確認メールの遅延です。特に大きなイベントの開始直後など、急激に処理件数が増えたときに起こり、弊店が確認できている限りでは3時間強の遅延もあるようです。

この場合、弊店からの受注確認メールが先に到着して、そのメールには「金額をこのように変更いたしました」と書いているのですが、そのあとに遅れている楽天市場の自動配信メール（注文時のもので金額変更される前のもの）が届くことで、お客様は「さっきお店が変更したと言っていたのに、変更されていないけど？」となってしまうことがあります。

これまでは「どうなってる？」とご連絡いただいたお客様に対して、毎回このような説明をメールに手入力していたのですが、あまりにも時間がかかるため今回このような記事を上げさせていただきました。お問い合わせをいただく前にこの記事が目にとまり、一人でも多くの方にご理解いただけることを祈ります。