こんにちは。竹内です。

実店舗、通販にかかわらず、世の中には商品に付随するオプション設定っていくらでもありますよね。

例）家電の保証延長プランなど

お客様の選択によって支払い金額が変わることって、特に国産の新車を発注するときとか、輸入車のそれと比べて明らかに多い気がして、私たち日本人はそれを「きめ細かい対応」と好評価しているのかもしれません。

さて、このような選んだものによって代金が変わる仕組みって「デジタルが得意なところ」だと私は思うのですが、皆様はいかがでしょうか？

これを見てください。

私どもの楽天市場店のカート手前画面です。ここでお客様が金具の種類を選び、オプションを選び、「かごに追加」していただく仕組みです。この仕様は楽天市場全店舗共通となります。

ここで追加料金が発生する仕様を選択しているわけですから、当然、請求額は自動的に足し算されて、しかるべき額で決済できるものと思いますよね？

ところが、楽天市場ではこんな基本的なことができません。もう25年も営業しているにもかかわらず未だに対応できておりません。

この件に関して楽天市場からは、抱き合わせ販売機能を提供しているのだから、オプションをそれぞれ商品として登録して、まとめて購入システムを利用していただけるよう店舗側で案内を工夫しろと言われています。

まとめて購入システムはこんな感じになってます。

実際にこれが商品ページ上にあるのですが、ご存知の方は極少で、実際気がつきにくいですし、目に入ったとしてもその意味に気づく人も極少です。実際、弊店の場合ですが、気づいてもらえないのが9割以上で、私どもがご請求額を手作業で変更しています。手作業なので慎重にしているつもりでもミスをゼロにはできません。

おそらくネットモールとして手数料が世界一高額な楽天市場で、利用者の利便性よりも自社の都合（技術力・解決能力がない、または根本的な設計ミスを認めたくない）を優先するというのは信じられないことですし、ある方が「楽天はIT企業じゃないですから」と発言していたことに深く同意するところです。

では、オプションを選択して、自分の注文は3万円だとわかっているのに、決済画面に進んで「2万円と表示された」とき、皆様ならどうしますか？

私の場合は、一旦手続きをやめて店舗に問い合わせるか、もう一度商品ページを隅々まで読むか、心配になってこの商品の購入をやめようとするかだと思いますし、実際「金額が変わらないのですが？」というお問い合わせを何度もいただいています。また、商品の購入をやめる選択をした人は問い合わせ件数以上にいらっしゃるのかなと思っています。

一番困るのは、楽天市場からお客様宛に自動配信される受注確認メールの遅延です。特に大きなイベントの開始直後など、急激に処理件数が増えたときに起こり、弊店が確認できている限りでは3時間強の遅延もあるようです。

この場合、弊店からの受注確認メールが先に到着して、そのメールには「金額をこのように変更いたしました」と書かれているのですが、そのあとに遅れているメール（注文時のもので金額変更される前のもの）が届くことで、お客様は「変更したと言っていたのに、変更されていないじゃないか！」「どうなっているのか？」となってしまうことがあります。

これだけ「誰の得にもならない問題」があるにもかかわらず、修正をせず、放置しているのは楽天なのですが、こういった内情を知らない消費者は「店舗のミス」を疑いがちで、私たちは叱られがちです。

というわけで、これまでは「どうなってる？」とご連絡いただいたお客様に対して、毎回このような説明をメールに手入力していたのですが、あまりにも時間がかかるため今回このような記事を上げさせていただきました。お問い合わせをいただく前にこの記事が目にとまり、一人でも多くの方にご納得いただけることを祈ります。

また、楽天市場はこの問題の重要性を認め、直ちに修正すべきです。マストです。